Введение в ITIL. Стандарты ITIL, MOF, ITSM, COBIT

Оставьте комментарий 6,950

В данной статье использовались материалы: ITIL(Information Technology Infrastructure Library); MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Введение

В большинстве случаев успешность телекоммуникационного бизнеса зависит от использования информационных технологий для поддержки ключевых бизнес-процессов компании. Сейчас ИТ – подразделение телекоммуникационной компании становится партнером бизнеса и вместе с производственными подразделениями организации формирует добавочное качество, тогда как раньше ИТ — подразделение только предоставляло в пользование элементы ИТ – инфраструктуры. Однако, необходимо четко обосновывать перед производственными подразделениями направления развития информационных технологий в компании и преимущества выбранных ИТ–решений.

От используемых информационных технологий и качества их сопровождения зависит оказание услуг внешним пользователям, что напрямую влияет на конкурентоспособность компании, и все это повышает требования к эффективности ИТ – подразделения. Задача повышения эффективности информационных технологий уже решалась не раз и наиболее эффективные результаты сведены в стандартах и библиотеках в области информационных технологий. Использование данных стандартов позволяет «не придумывать велосипед», а взять наиболее совершенное решение и привести его в соответствие со своей ситуацией.

Стандарты в области информационных технологий

Если говорить о существующих стандартах библиотеках, то наиболее известными являются следующие:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

предлагает другой взгляд на деятельность ИТ- подразделения которое становится таким же формирующим прибавочное качество подразделением, как и остальные подразделения организации. Причем ИТ- подразделение теперь не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет ИТ- услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг». Можно сказать, что предоставляемое оборудование «обертывается» услугами по его поддержке и предоставлению. Переход на термин ИТ- услуги требует перехода от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец ИТ- услуг, что в свою очередь требует выработки способов измерения качества предоставляемых услуг. Помимо этого вводится понятие стоимости услуги, что фактически выводит ИТ- подразделение на финансовое взаимодействие между ИТ- подразделением и бизнесом.

Фактически библиотека ITIL предлагает построение процессной модели для управления ИТ- подразделением, результатом деятельности которого являются ИТ- услуги для бизнеса с прозрачной стоимостью, качество которых гарантируется путем организации непрерывного контроля. Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления ИТ- подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека является свободно распространяемой, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению ИТ- услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрен как полностью, так и частично, и фактически, это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании. Владельцем проекта ITIL в настоящее время является OGC/CCTA (Офис правительственной коммерции / Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям). Обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет под эгидой правительства Великобритании сделало книги ITIL по всем основным областям управления ИТ стандартом «де-факто».

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

– стандарт управления и аудита в области информационных технологий. Основой стандарта COBIT являются 34 высокоуровневые цели контроля, по одной на каждый ИТ- процесс, которые сгруппированы в 4 домена: Планирование и Организация, Проектирование и Внедрение, Эксплуатация и Сопровождение, Мониторинг. Особенностью стандарта COBIT по отношению к другим стандартам в области ИТ является присутствие в нем модели зрелости разработанной в конце 80-х годов Институтом проектирования и разработки программного обеспечения (Software Engineering Institute’s). Maturity Models (MM) – не технология, не стандарт, для нее нет формальных описаний, в ней нет жестких требований, и она не привязана к конкретным информационным технологиям. Однако данная модель зрелости вводит понятие нескольких уровней зрелости процессов:

Не существует. Полное отсутствие каких-либо процессов управления ИТ. Организация не признает существования проблем в ИТ, которые нужно решать, и, таким образом;
Начало. Организация признает существование проблем управления ИТ и необходимость их решения. При этом не существует никаких стандартизованных решений;
Повторение. Существует всеобщее осознание проблем управления ИТ. Показатели деятельности и ИТ-процессов находятся в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ;
Описание. Необходимость действовать в соответствии с принципами управления ИТ понимается и принимается. Процедуры стандартизованы и документированы;
Управление. Существует полное понимание проблем управления ИТ на всех уровнях организации, постоянно происходит обучение сотрудников. Четко распределена ответственность, установлен уровень владения процессами;
Оптимизация. В организации существует углубленное понимание управления ИТ, проблем и решений ИТ, а также перспектив. В результате непрерывного улучшения процессы соответствуют моделям зрелости, построенным на основании «лучшей практики».

Использование механизма оценки уровней зрелости и целей контроля, делает данный стандарт более высокоуровневым, хотя в нем содержится множество полезной информации для организации процессов ИТ. Данай стандарт наиболее эффективно использовать для определения целей в области ИТ, построения системы сбалансированных показателей (BSC) для ИТ- подразделения и проведения внутренних и внешних аудитов в области информационных технологий, помимо этого, на основании результатов аттестации процессов по уровням зрелости возможно сформировать мероприятия по совершенствованию процессов.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Управление информационными технологиями эта тема, в которой компания Microsoft имеет свое видение. Система стандартов Microsoft Enterprise Services от компании Microsoft представляет собой три области:

Первой областью является деятельность по подготовке к внедрению информационной системы где формализуются требования к ИТ и определяется объем проекта. Подготовка к внедрению информационной системы описана в стандарте Microsoft Readiness Framework (MRF);
Второй областью является деятельность по внедрению информационной системы на предприятии, где определяются основные вопросы разработки и развертывания ИТ- решения. Построение и внедрение информационной системы описано в стандарте Microsoft Solutions Framework (MSF);
Третьей областью является деятельность по поддержке информационной системы внедренной на предприятии. Вопросы эксплуатации информационной системы рассматриваются в стандарте Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), обучающих курсов и включает в себя три основные модели:

Модель процессов (MOF Process Model); o Модель команды (MOF Team Model);
Модель управления рисками (MOF Risk Model).

Общая похожесть данного стандарта на ITIL и ориентация на продукты Microsoft делает данный стандарт менее используемым, относительно ITIL. Однако для пользователей технологий Microsoft использование данного стандарта оправдано, хотя нужно понимать, что большинство процессов в MOF перешло из библиотеки ITIL.

ITSM HP Reference Model

– это корпоративная модель, которая была разработана компанией HP на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически данная модель является переработкой ITIL с учетом зрения компании HP и перечень процессов в обеих моделях одинаковый.

ITPM (IT Process Model)

– это стандарт, который был предложен компанией IBM в конце 70-х годов прошлого века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов. Фактически IT Process Model — это 41 процесс, собранный в восемь групп по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ- проектов:

Взаимодействие с клиентами;
Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией;
Управление ИТ с точки зрения бизнеса;
Подготовка решений;
Развертывание решений;
Предоставление услуг и управление изменениями;
Поддержка ИТ-услуг и решений;
Управление ИТ-ресурсами и инфраструктурой.

Однако, если говорить о практике использования данной модели в России, то она используется достаточно редко. ISO 20000 – один из новых стандартов в области менеджмента качества, который вобрал в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. В настоящий момент времени производится сертификация ИТ – подразделений на соответствие сервис -ориентированному и процессному подходу в области управления ИТ с использованием данного стандарта.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Стандарт MOF

Если сравнивать объем библиотеки ITIL c моделью процессов MOF, то модель MOF является некоторым расширением процессов, описанных в книгах «Предоставление ИТ-услуг» и «Поддержка ИТ-услуг» библиотеки ITIL. Фактически модель MOF Process Model представляет процессы управления обслуживанием информационных систем, которые представлены в виде функций управления услугами (Service Management Functions, SMF).

Вся модель MOF содержит в себе 20 сервисных функций разбитых на четыре квадранта:

Изменение (Changing) — Внедрение изменений процессов, новых решений и технологий;
Обслуживание (Operating) – Обеспечение выполнения каждодневных рутинных операций;
Поддержка (Supporting) – Обеспечение скорейшего решения инцидентов, проблем, запросов;
Оптимизация (Optimizing) — Оптимизация стоимости, производительности, доступности ИТ- услуг.

В рамках данных четырех квадрантов распределяются все 20 сервисных функций.

В квадранте «Изменение» собраны три следующих сервисных функции:

Управление изменениями (Change Management). Планирование и регистрация всех требуемых изменений в информационной системе, оценка влияния, оказываемого этими изменениями, на другие компоненты информационной системы;
Управление релизами (Release Management). Контроль над релизами и процессом их развертывания должен гарантировать, что все релизы хорошо спланированы и протестированы;
Управление конфигурациями (Configuration Management). Регистрация и контроль сведений о конфигурационных элементах ИТ-инфраструктуры включает в себя процесс сбора информации обо всех конфигурационных элементах системы в единую базу данных и процессы аудита соответствия информации текущей ситуации.

В квадранте «Поддержка» собраны три следующих сервисных функции:

ServiceDesk. Организация первой линии поддержки, регистрация обращений пользователей, запросов на информацию и запросов на изменения;
Управление инцидентами (Incident Management). Управление процессом разрешения инцидентов и обеспечение скорейшего восстановления нормальной работы услуги;
Управление проблемами (Problem Management). Обеспечение бесперебойной работы всех служб информационной системы путем анализа корневых причин появления инцидентов.

В квадранте «Оптимизация» собраны шесть следующих сервисных функций:

Управление уровнем обслуживания (Service Level Management). Управление качеством ИТ- услуг путем определения и контроля параметров соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) между поставщиком и заказчиками;
Управление финансами (Financial Management). Определение, оптимизация и контроль стоимости ИТ- услуг, что включает планирование и составление бюджетов, анализ стоимости услуг, а также мероприятия по оптимизации затрат на ИТ и оценке необходимости инвестиций;
Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management). Восстановление ИТ- инфраструктуры в случае непредвиденных ситуаций. Включает разработку плана быстрого восстановления критически важных для бизнеса систем;
Управление мощностями (Capacity Management). Контроль и обеспечение необходимой производительности ИТ- ресурсов в соответствии с определенным уровнем обслуживания в SLA;
Управление доступностью (Availability Management). Управление доступностью информации и услуг с точки зрения использования имеющихся мощностей;
Управление персоналом (Workforce Management). Выработка рекомендаций по набору, сохранению и мотивированию ИТ- персонала.

В квадранте «Обслуживание» собраны 8 следующих функций:

Планирование работ (Job Scheduling). Организация процесса выполнения работ наиболее эффективным образом для выполнения требований соглашения об уровне услуг;
Системное администрирование (System Administration). Выполнение ежедневных операций по администрированию информационной системы;
Сетевое администрирование (Network Administration). Обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры;
Администрирование системы безопасности (Security Administration). Обеспечение безопасности информационной системы, определение и контроль параметров защиты корпоративной информации и ИТ- услуг;
Администрирование служб каталога (Directory Services Administration). Обслуживание и поддержка корпоративной службы каталога;
Управление хранением данных (Storage Management). Разработка плана архивации/восстановления данных, контроль над системами хранения;
Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control). Получение обслуживающим персоналом актуальной информации о состоянии ИТ- услуг. Наиболее типичными объектами мониторинга являются: состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений;
Управление результатами (Print and Output Management). Контроль над процессом печати данных и данными, предоставляемыми в отчетах.

Если сравнивать объем стандарта MOF с процессами ITIL по предоставлению и поддержке услуг, то видно, что MOF несколько шире, однако расширение связано с некоторой детализацией квадранта «Обслуживание», что с одной стороны дает определенную информацию, но с другой стороны данная деятельность присутствует в большинстве ИТ- служб и расширение модели в данном направлении не вносит большой новизны. Добавление сервисной функции Управление персоналом не несет специфических знаний для организации ИТ в компании и является вспомогательным процессом, который присутствует в любой компании и логика выполнения которого предельно понятна. В остальном, процессы ITIL и MOF полностью идентичны, включая одинаковые наименования и описания.

Однако, стандарт MOF помимо процессной модели содержит ролевую структуру для распределения полномочий и ответственности между сотрудниками ИТ — модель команды (MOF Team Model). Причем модель команды не предназначена для описания трудовых обязанностей и не является организационной схемой.
В модели команды MOF описаны шесть ролей, сгруппированных по жизненному циклу ИТ- услуги. Фактически данные роли являются некоторыми направлениями деятельности:

Релиз (Release) — Планирование и выполнение изменений;
Поддержка (Supporting) — Поддержка пользователей;
Безопасность (Security) — Контроль над корпоративной политикой безопасности;
Инфраструктура (Infrastructure) — Управление средствами работы с инфраструктурой;
Обслуживание (Operations) — Выполнение ежедневных операций по обслуживанию ИС;
Партнерство (Partner) — Установление взаимоотношений с бизнесом.

Модель команды содержит слишком общее определение ролей, которое будет невозможно использовать при инжиниринге детальных процессов и поэтому, одним из вариантов использования модели команды может быть распределение в соответствии с приведенными ролями ответственности за сервис- функции, т.е. фактически назначение владельцев процессов.

Помимо модели команды стандарт MOF содержит в себе модель управления рисками (MOF Risk Model), которая определяет основные этапы управления рисками:

Идентификация рисков (Identify). Определение причин риска, условий его возникновения, последствий;
Анализ рисков (Analyze). Оценка вероятности возникновения риска и ущерба для информационной системы и бизнеса;
Планирование мероприятий (Plan). Определение мероприятий, позволяющих полностью избежать риска или уменьшить его влияние. Также на тут разрабатывается план действий в случае возникновения риска
Отслеживание риска (Track). Сбор информации об изменениях с течением времени различных элементов риска. В случае, если риск считается с некоторого времени незначимым, его необходимо исключить из списка рисков. Если влияние риска изменилось, следует перейти к этапу анализа для переоценки этого влияния
Контроль (Control). Выполнение запланированных действий в качестве реакции на возникновение рискового события. Фактически данные этапы управления рисками связываются в жизненный цикл управления рисками от идентификации до непрерывного контроля.

Однако если рассмотреть модель управления рисками в отрыве от стандарта ITIL и MOF, то можно увидеть неглубокое представление модели управления рисками. Например, такая методика как CRAMM, содержит более подробные указания по механизмам оценки рисков, а BASEL II – подробнее описывает вопросы организации системы управления рисками в компании. Поэтому для развертывания системы управления рисками более эффективно использовать другие методики, содержащие более полную информацию. По причине схожести методологии ITIL и MOF преимущества от использования данных моделей фактически идентичны.

Вывод

В результате сравнения ITIL и MOF мы увидели, что MOF обладает рядом существенных особенностей по сравнению со стандартом ITIL, однако если рассмотреть данные особенности, то они не носят ключевого характера: o Процессы, не включенные в ITIL, являются интуитивно понятными и принятыми в оперативной деятельности; o Модель процессов дополнена моделями команды и управления рисками, но применение данных моделей осложнено из-за слабой их детализации; o В противовес документам чисто описательного характера, свойственным ITIL, в MOF предоставлены прикладные материалы, такие как документы серий Windows Operations Guide, Exchange Operations Guide и т.д. Однако данные документы имеют привязку к определенной операционной системе и в принципе не относятся к организации процессов. Если делать вывод о применимости рассмотренных стандартов в области ИТ для оптимизации деятельности, то можно с уверенностью сказать что все они содержат «зерно истины», поэтому применение их в совокупности наиболее предпочтительно, поскольку в определенных областях они имеют новшества относительно друг друга.

В данной статье использовались материалы: MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Информация , средства ее обработки и управления стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес целей стало напрямую зависеть от IT-области. Процесс информатизации вначале носил достаточно стихийный характер: быстро появлялись новые технологии, услуги и приложения. Другими словами IT-область была ориентирована, прежде всего, на "новизну" и "количество" IT-услуг, то есть на разработку. После первичного насыщения рынка его участники осознали необходимость обеспечения качества IT-услуг. В настоящее время обеспечение качества IT-услуг является ключом к эффективному анализу, обработке и распространению информации, то есть к успешной деятельности организации в целом.

В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library) . В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC , которая в настоящее время и является владельцем библиотеки ITIL .

ITIL , по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.

В 1991 году после того, как IT-сообщество заинтересовалось ITIL , был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.

Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая - всего 9, а в третьей - 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.

В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.

В настоящее время ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области. В Европе существуют два центра сертификации по ITIL - EXIN (Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение Британского Компьютерного Общества). Внедрением процессов ITIL и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России "передовиками" являются Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "поставщик услуг - заказчик услуг".

Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек ( группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис ( service ), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками .

Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс . В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

удовлетворяет одну и более потребностей заказчика;
поддерживает бизнес-цели заказчика;
воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case ) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов).

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.

Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL , помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство , а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком.

Рис. 1.1.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн . Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

Полезность услуги (Service Utility)- то, что получает заказчик в результате использования услуги;
Гарантия качества услуги(Service Warranty ) - то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Приведем определения из Глоссария ITILv3:

Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность - то, что заказчик получает, гарантия качества - то, как он это получает. На рис. 1.2 представлена упрощенная схема формирования ценности услуги.

Рис. 1.2.

Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

обеспечение требуемой заказчиком производительности;
устранение или снижение ограничений.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой .

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация , которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырех основных аспектов:

доступности
мощности
безопасности
непрерывности

Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.

Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент . Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management ). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис- менеджмент " и ITSM как тождественные.

Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности .

Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг.

Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.

Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.
Рис. 1.3. Структура формирования корпоративной цели организации

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART ): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации ( Relevant ), быть реалистичными ( Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Политика организации ( policy ) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации .

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии . Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ . Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC) . Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха ( Critical Success Factor - CSF ).

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.

ITIL® 4.0 Foundation

Основы ITIL® 4.0. IT Service Management по стандартам ITIL® 2019

Курс аккредитован PeopleCert, партнером AXELOS по проведению сертификационных экзаменов. Дополнительно будет рассмотрена подготовка к сдаче сертификационного теста ITIL® Foundation 4.0.

Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.

ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк . Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.

В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0 . Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0 . В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.

Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.

После прохождения обучения вы будете уметь:

эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.

Получайте знания у лучших профессионалов международного уровня. Приходите учиться «Специалист» – ведущий образовательный IT-центр страны!

*Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under licence from AXELOS

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами - ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть -это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility - ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд - это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT - это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки - это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент - это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT.
Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) - это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор - это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка - мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») . Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то - что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс - короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит - нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы.
Создание структуры - это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время - деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание - это важно, а экзамен - это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в . Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз - экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN - в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

улучшение ИТ услуг

улучшение навыков

учебный центр мук

Добавить метки

В настоящее время стандартом «де-факто» в области организации и управления информационными технологиями, обобщившим в себе лучший международный опыт, является Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Издателем Библиотеки ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительственная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора.

Развитие и популяризация Библиотеки поддерживаются не только её издателем (OGC) но и независимым профессиональным сообществом itSMF (IT Service Management Forum). Эта некоммерческая организация объединяет как частных лиц, профессионалов в области управления ИТ, так и организации, в том числе компании-вендоры. В числе крупнейших корпоративных членов Форума (Global members) компании Microsoft, SUN, HP и IBM.

Библиотека ITIL первоначально была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (Office of Government Commerce – OGC), являющейся в настоящее время новым владельцем библиотеки ITIL. Целью OGC является помощь заказчикам из государственного сектора экономики Великобритании в модернизации их деятельности по закупкам и улучшении обслуживания путем максимального использования ИТ и других инструментариев. «Задачей OGC является модернизация закупок правительственными службами и работа по улучшению использования финансовых средств». OGC способствует использованию «передового опыта» в различных сферах деятельности (например, Управление Проектами, Управление Закупками и ИТ Сервис-менеджмент). OGC выпускает несколько книжных серий (библиотек), написанных экспертами из Великобритании и других стран мира, представляющими ряд компаний и организаций.

Принадлежащая OGC библиотека ITIL состоит из ряда доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг (сервисов).

Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.
Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг и предоставление услуг. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Для управления книгами используется book manager . Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.

В настоящее время ITIL состоит из восьми томов:

Service Support
Service Delivery
Planning to Implement Service Management
Application Management
ICT Infrastructure Management
Security Management
Software Asset Management
The Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business

Парадигма ITIL

Задача ИТ-службы – обеспечение основного бизнеса всеобъемлющим набором информационных сервисов.
Соглашение об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement) –согласованный и утвержденный документ, на основании которого сервисы поставляются бизнесу.
Качество сервиса – измеряемая величина.
Деятельность ИТ-службы организуется на основании процессного подхода

Преимущества ITIL